«Здравствуйте, вы позвонили в ОАО «Белгазпромбанк»

Ждите соединения с оператором» – женским голосом говорит автоответчик информационно-справочной службы банка 120. Возможность оценить удобство трехзначных телефонных «справок» у белорусов появилась уже давно, а несколько месяцев назад и Белгазпромбанк обзавелся единым справочным номером. О том, как создавался call-центр и как строится его работа, журналу BankNote рассказал начальник отдела развития розничного бизнеса Александр Липатов и сотрудников самого центра.

Александр Липатов:
– Цель единой справочной службы было – «разгрузить» сотрудников фронт-офиса. Клиент получает первичную информацию, скажем, по кредитам, от оператора, и приходит в банк уже подготовленным – зная условия и, самое главное, определившись, какой именно продукт он желает приобрести. Вместо разъяснений «с нуля» сотрудники могут сразу начать предоставление услуги. Так экономится много времени.

Услуги связи банку предоставляет Белтелеком. Справочная служба 120 является республиканской, то есть дозвониться в нее может житель любого населенного пункта: от Минска, до глухой полесской деревушки – был бы стационарный телефон под рукой. В будущем же звонить на номер 120 можно будет и с мобильного.

120 – не просто «справка», а коммутатор. То есть звонок клиента может быть переключен на головной офис и любой из филиалов Белгазпромбанка. Чтобы перенаправить звонок оператору не нужно набирать семизначный городской номер или код региона. Переключение осуществляется при помощи специальных коротких номеров. В организации работы телефонной службы используется технология IP-телефонии.

Обсуждались два варианта организации call-центра – собственного и внешнего. Отдать справочную службу на аутсорсинг оказалось экономически привлекательнее: слишком больших инвестиций требует закупка оборудования и содержание персонала.

Александр Липатов:
– Мы рассматривали несколько компаний, предоставляющих такие услуги и в итоге выбрали «БелРадиоПейдж». У них большой опыт организации call-центров, профессионально выстроена работа по подбору и обучению операторов.

Одиннадцать операторов, задействованных в проекте Белгазпромбанка, работают в call-центре на В. Хоружей, 29. Их рабочий день длится с девяти утра до девяти вечера, центр не работает только по воскресеньям и в праздничные дни. В смене – четыре оператора, у каждого есть три пятнадцатиминутных перерыва и сорок пять минут на обед. При этом графики перерывов не пересекаются, чтобы на рабочем месте всегда оставались как минимум три девушки. Мы говорим «девушки», потому что молодые люди, по словам старшего оператора «БелРадиоПейджа» Натальи, на такой работе не уживаются. «У них хорошо получается, но, к сожалению, они уходят», – говорит Наталья.

Казалось бы, в call-центре должно быть шумно – клиенты звонят, им отвечают. Однако здесь тихо. Девочки сидят за компьютерами, в момент входящего звонка на экране «выскакивает» изображение телефонной трубки с цифровой клавиатурой. Эта трубка, наушники с микрофоном и база банковской информации – весь набор инструментов оператора.

Что представляет собой база информации? Во-первых, это массив сведений о банке – от истории создания до адресов и телефонов – и его продуктах, который регулярно обновляется. Во-вторых, сотрудники банка проводят семинары для операторов. К примеру, им уже рассказали про депозиты и пластиковые карты. На очереди – кредиты. В-третьих, под рукой всегда есть наш сайт.

Приходя утром на работу, операторы первым делом читают новую информацию. Если возникают вопросы, их быстро обсуждают или уточняют у источника информации, то есть у банка.

Новые сотрудники, которые ранее не были задействованы в проекте, тщательно изучают материалы и потом сдают своеобразный экзамен тренеру Диане. Диана задает вопросы, смотрит, насколько глубоко человек ориентируется в теме и правильно отвечает. Оценив готовность оператора, Диана либо корректирует ее дальше, либо отправляет «в плаванье». Первое время новый оператор отвечает на звонки под присмотром более опытных коллег.

Конечно, девушка-оператор может ответить не на любой вопрос. Сведения, составляющие банковскую тайну, им не предоставляются. Есть вещи, которые говорить клиентам ни в коем случае нельзя. Например, нельзя обещать кредит, ведь всегда есть вероятность отказа.

Помимо постановки интонации и грамотного построения разговора, девушек учат «слышать» клиентов, выявлять их потребности, чтобы что-то предложить. Также они владеют психологическими приемами «гашения» агрессии клиентов, ведь звонки бывают разные.

За примерами далеко ходить не нужно. Совсем недавно по телефону 120 позвонил мужчина, оформивший в банке кредит «Быстрые деньги». Кредит ему понадобился для празднования юбилея. Банкет заказали, гостей пригласили, и даже получили карточку Белгазпромбанка с деньгами. Вот только конверта с пин-кодом карточки на почте не оказалось – еще не дошел. Клиент и его разгневанная супруга штурмовали службу 120 несколько дней. По иронии судьбы, вся эта история случилась в выходные с 7 по 10 января, когда сам банк не работал. Отдуваться пришлось операторам – жена юбиляра скандалила не на шутку. В итоге все закончилось хорошо, деньги незадачливый именинник получил и в срок рассчитался с рестораном.

«С агрессивно настроенными клиентами разговаривать нужно спокойно и уравновешенно. Не нужно вступать с ним в спор, «садиться на его маятник», – поясняет Наталья. – «Бывает, девушка поговорит с таким, а потом расплачется. Мы работаем командой: если слышим, что позвонил кто-то неадекватный, сразу приходим на помощь. Если кто-то из девочек затрудняется с ответом, остальные подсказывают».

Сейчас сотрудники банка отслушивают записи разговоров с клиентами – корректируют ошибки операторов. А они пока еще встречаются. Запись звонков хранится три месяца. Ошибочных звонков, «шлака», как говорят операторы, тоже много. Но и «правильных» звонков много, и с каждым днем их становится больше. Так что создание своей справочной службы было делом нужным.

Справка
Колл-центр «БелРадиоПейдж» — первый профессиональный аутсорсинговый колл-центр в Беларуси. Компания имеет большой опыт в области организации телефонных коммуникаций, разработки интерактивных голосовых сервисов (IVR) и SMS-сервисов, предоставления информационно-справочных услуг, поддержки различных рекламных акций с использованием современных телекоммуникационных технологий. Оказывал услуги по организации справочных служб компаниям Zepter, British American Tobacco, «Связной», «Атлант-М».

via BankNote

Поделиться в соц. сетях

Both comments and pings are currently closed.

Comments are closed.